SEO local
Reseñas en Google: qué sí está permitido
Las políticas de Google sobre reseñas, explicadas para negocios: cómo pedirlas sin riesgo y qué prácticas comunes están prohibidas.
Las reseñas pesan en dos lugares a la vez. Pesan en la decisión de quien te está comparando con otros negocios y pesan en Google: su documentación indica que la cantidad de reseñas y sus valoraciones forman parte de la prominencia, uno de los factores de los resultados locales.
Por eso es tentador acelerar el proceso. El problema es que varias prácticas muy comunes están prohibidas por las políticas de contenido de Google Maps, y Google retira las reseñas que las infringen.
Lo que Google no permite
Estas son las prácticas que las políticas de Google señalan de forma explícita.
Ofrecer algo a cambio
Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos, bienes o servicios gratuitos a cambio de publicar reseñas. Esto incluye el clásico “deja tu reseña y obtén 10% en tu próxima visita” o el sorteo entre quienes dejen cinco estrellas. También prohíbe las reseñas pagadas, ya sea con dinero o en especie.
Pedir reseñas solo a los clientes contentos
Está prohibido solicitar reseñas positivas de forma selectiva, y también desalentar o impedir que alguien publique una reseña negativa. En la práctica, esto descarta los sistemas que primero preguntan “¿qué tan satisfecho estás?” y solo mandan a Google a quienes contestan con una calificación alta.
Interacciones falsas
Las reseñas falsas no están permitidas y se retiran. Tampoco el contenido publicado desde varias cuentas por una sola persona, o por encargo de ella. Comprar reseñas, pedirle a tu familia que reseñe tu negocio o crear cuentas para hacerlo entran aquí.
Conflicto de intereses
Google retira el contenido con conflicto de intereses, que puede venir de una relación laboral actual o anterior. Lo más prudente es que ni tú, ni tus empleados, ni tus socios reseñen tu propio negocio, y que tampoco reseñen negativamente a la competencia.
Cómo pedir reseñas sin riesgo
Pedir reseñas está permitido. Lo que importa es cómo:
- Pide a todos, no solo a los que crees que están contentos. Hazlo parte del proceso: al cerrar un servicio, al entregar un proyecto o en el correo de seguimiento.
- Haz que sea fácil. Desde tu Perfil de Negocio puedes obtener un enlace directo para que tus clientes dejen su reseña. Compártelo por correo, por WhatsApp o en un código QR en tu mostrador.
- Pide en el momento adecuado. Justo después de resolver algo, no tres meses después.
- No ofrezcas nada a cambio. Ni descuentos, ni regalos, ni sorteos.
- Responde todas las reseñas. Google recomienda responderlas. Agradece las positivas con algo más que un “gracias” genérico y contesta las negativas con calma, reconociendo el problema y ofreciendo un canal para resolverlo.
¿Y si recibo una reseña falsa o injusta?
Si una reseña infringe las políticas, por ejemplo porque viene de alguien que nunca fue tu cliente o contiene lenguaje ofensivo, puedes reportarla desde tu Perfil de Negocio. Una reseña negativa pero legítima no se puede eliminar solo porque no te gusta. En ese caso, la mejor defensa es una respuesta profesional: quien lee tus reseñas también lee cómo respondes.
Lo importante
Un flujo constante de reseñas reales, respondidas a tiempo, vale más que un salto repentino de reseñas que puede terminar retirado. Las prácticas prohibidas no solo arriesgan esas reseñas: arriesgan la confianza que intentabas construir.
Fuentes: Contenido prohibido y restringido, políticas de contenido aportado por usuarios de Google Maps. Cómo mejorar tu posicionamiento local en Google, Ayuda de Perfil de Negocio de Google.